2019年11月11日(月)3ブックマーク

経営をもっとシンプルに!NPSとeNPSで顧客ロイヤリティと従業員エンゲージメントを一気に改善する方法~株式会社Emotion Tech

経営ハッカー編集部
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NPSとはネット・プロモーター・スコアのことで、amazonやアップル、Facebookなど米国フォーチュン500の名だたる企業の1/3が使っている、顧客ロイヤリティを測定する手法だ。自社プロダクトを他人にどれだけお薦めしたいかで指標自体は簡単に測定できる。これを、自社への入社を他人にどれだけお薦めしたいかにすると、従業員のエンゲージメントも測定できる。
 
ご推察のとおり、この2つは密接に連動している。企業ブランドに対する愛着や信頼を示す「顧客ロイヤリティ」の高さが従業員の自尊心をもたらし、会社の理念を共有し、自発的に貢献する「従業員エンゲージメント」が高いことがプロダクトの品質向上につながっていく。理屈は簡単なのだが、こういった指標をどのように経営に連結させるかが重要だ。これが難しかったため日本の企業ではあまり導入がすすんでいない。
 
そこで、これら指標を用いて「CX(顧客体験)」「EX(従業員体験)」をマネジメントするクラウドサービスを開発し、大手企業を中心に顧客を獲得しているのが株式会社Emotion Tech社だ。同社は「NPS®」「eNPS℠」にいち早く着目することで、収益性とリンクさせながら課題を改善するサービスを構築した。昨年には中小企業向けのソリューションを開発し、さらなる浸透を図っている。代表の今西良光氏によれば、これらの指標により投資対効果=ROIが明確に測定できるため、経営の定量化、可視化が実現でき、もっと経営はシンプルになるという。今回、その今西氏に、「NPS®」「eNPS℠」を活用する具体的な仕組みと企業活動にもたらす効果について聞いた。

目次

    マネジメントのあり方への疑問からCX・EXを向上させるシステムを考案

    ―まず、御社のサービスがどのようなものかを伺わせてください。

    当社のコアとなっているのは、人の感情をデータ化して集めて分析し、そこから重要な要素を導く統計的なアプローチを行う技術です。それを生かし、顧客が企業のブランドやサービスをどう感じているのか、従業員が会社についてどう感じているのかをアンケートのような形で行い、分析し、どこを改善すべきかを提示します。企業の顧客向けにアンケートをとり、CXを向上させる「Emotion Tech」、従業員にアンケートをとってEXを向上させる「Employee Tech」の2つがサービスラインです。
     
    クライアントは、今までは特に飲食業など店舗型の事業者、対面でコンサルティングや提案を行う人材紹介会社、フィットネスクラブなどの会員系ビジネスで使ってくださっていましたが、次第に業種業態が増えています。規模的には社員数が数万人の大企業が多いのですが、中堅規模の企業様向けのソリューションも昨年から提供し始め、社員が数千人~数十人の規模の企業様にも使っていただいています。
     
    2つのサービスは単独で導入していただけますが、企業の中で従業員が生き生きと働き、それによって商品やサービスのクオリティが上がり、そのことがお客様のロイヤリティ向上につながって企業の収益にはねかえる。その収益をEX、CXに投資し、より企業の価値を高めていく。そのサイクルが回り続ける状態を作り出すのが真のねらいです。

    ―顧客満足と従業員エンゲージメントの向上により経営の成果を高めることは多くの企業が熱望するものですが、自社開発のクラウドシステムという、これまでにないサービスはどのように生み出されたのでしょうか。

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