2020年03月09日(月)0ブックマーク

世界中のレストランとカスタマーの最良のプラットフォームをつくる~テーブルチェック代表谷口優氏

経営ハッカー編集部
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ホテル予約は10年以上前にネットにシフトしたが、飲食店の予約は未だに紙と鉛筆に頼っているところが多いと、テーブルチェック代表の谷口氏は指摘する。さらに、グルメサイトの集客サービスを複数活用すると予約の受付管理も煩雑になる。そのため飲食店では予約を一元管理する手書きの予約管理台帳が必要になっていた。新規予約、キャンセルが入れば都度手書きで書き込み、満席になればすべての集客サイトで予約停止の手続きをしなければならない。その上に席の割り振りは人数によって調整が必要だ。当然そこでミスが発生しクレームに繋がるリスクが出てくる。そこで、谷口氏は、予約受付から席の割り当てまで、自動的かつ最適に一気通貫でできるTableSolutionを開発した。これで、飲食店は本来の接客や料理などクリエイティブ面に時間を費やすことができ、顧客満足度の向上に役立つというわけだ。この課題は世界共通に飲食店で発生する。今回、グローバルレベルの飲食店の課題をどう解決していくのかを、海外展開も積極的に進める谷口氏に話を聞いた。

目次

    リアルタイムの空席情報にもとづく予約・顧客管理システムで飲食店の課題を一気に解決

    ーまずはじめに事業内容をお聞かせください。

    私たちはエンドユーザー向けのレストラン検索・予約ポータル「TableCheck」と、飲食店向け予約・顧客管理システム「TableSolution」を提供しています。
    検索・予約ポータルサイト「TableCheck」は、ミシュランガイド掲載店舗をはじめとした日本を代表する名店から街の一軒家の個店まで、多言語対応で24時間ネット予約ができるポータルサイトです。お店の予約台帳と直接連動しているので、検索時点のリアルタイムな空席状況がそのまま反映されますので、ダブルブッキングの心配もありません。

    飲食店検索・予約ポータル「TableCheck」

    飲食店向け予約・顧客管理システム「TableSolution」は、これまで紙と鉛筆で対応してきた予約・顧客管理台帳に代わり、グルメサイトや電話など様々な媒体から入ってくる予約を一元管理できる予約管理機能と、顧客の来店、飲食履歴、利用金額などをデータとして蓄積して活用する顧客管理機能を提供するシステムです。

    飲食店向け予約・顧客管理台帳システム「TableSolution」

    ―なぜ飲食店向けの予約システムで起業しようと思われたのですか?

    私はもともとクレジットカード決済代行会社にいました。そのときに様々なビジネスのEコマースの設計の現場に立ち会い、サポートしてきました。今から13年ほど前、ちょうどホテルの宿泊予約が一気にオンライン化した時期でした。
    ホテルの宿泊予約のオンライン化のメリットは大きく2つありました。1つは、24時間多言語対応できるスタッフを電話の前に配置する必要がなくなったこと。もう1つは、何らかの理由でキャンセルになった場合のリスクがほぼなくなることです。つまり、予約がキャンセルになるとホテルはお客様に一定のキャンセル料を請求するのですが、実際にはなかなか指定口座にお振込みをいただくことができません。そうした場合にオンライン予約であれば事前にネットでクレジットカード情報を登録いただいておけば、ほぼ100%キャンセル料を回収できるようになったんです。
    そのように変わっていく現場を目の当たりにし、ホテル業界を席捲したネット予約の仕組みは、必ず他のビジネスに波及するだろうと思ったんです。特に飲食業界にも同様のニーズがあるはずだと。それでネット予約のビジネスで起業しようと思ったんですね。

    ―学生時代からいずれは起業しようと考えていたのですか?

    私はもともと起業しようとはまったく考えていませんでした。学生時代も起業サークルがあるのは知っていましたが、あまり関心がありませんでした。
    私が起業することになったのは、クレジットカード決済代行会社の次に、ベンチャー企業の立ち上げを手伝ったことがきっかけです。そこでは自分が正しいと思っていることを思うように実行できずに、フラストレーションが次第に大きくなっていったんですね。私のなかでは、こうしたほうがいい、と思っていることをそのまま放置することや、正解が見えているのにやらせてもらえないというのは、ものすごくストレスだったんです。だったら自分の会社をつくってやるしかない、ということで起業しました。
    自分が正しいと思うことをやらないと納得がいかないけっこう頑固な性格なんですよね(笑)。

     

    究極のマーケティングオートメーション・オプティマイゼーション実現に向けた構想

     ―事業の全体構想は?

    私たちはレストランの予約・顧客管理システムを開発していますが、最終的には、世界中のレストランとカスタマー双方にメリットを提供できる最良のプラットフォームになりたいと考えています。予約だけではなく、より多くの付加価値を提供していきたいと思っています。
    例えば、TableSolutionはあらゆるチャネルから入ってくる予約を一元管理できるシステムです。席の稼働状況を正確に把握できますので、ユーザーに対してはリアルタイムの正確な空席情報を提供できます。一般的なグルメサイトのネット予約システムは、全席の稼働状況とは同期していないことがほとんどです。従来であれば、実際の席の予約状況は、店舗の紙の予約台帳にしかないのですが、TableSolutionは、その予約台帳をクラウドサービスに置き換えてネットで一元管理できるようにしています。
    そのうえで、2020年3月には、予約・顧客データを瞬時に可視化・分析し、さらにAIによる将来予測によって、飲食店経営における意思決定をデータに基づいて最適化するBIツール「Insghit」というシステムをリリースする予定です。
    さらに、その先には飲食店がカスタマーを評価する「TableCheckカスタマースコア」のリリースを予定しています。来店履歴や頻度、利用金額やキャンセル率などの定量的データと、飲食店スタッフによるカスタマーへの定性的な評価を加味して、ユーザーをスコアリングし、公開するというまったく新しいサービスです。これにより、スコアの高いユーザーは、飲食店から様々な優待が受けられるようになり、ユーザーの方々のマナーを守る動機付けになれば、と思っています。飲食店にとっては、自店舗に来店したことのない「優良顧客候補=高スコアのユーザー」に、優待を送るなどして直接アプローチできるようになります。このように、ユーザーに対してメリットを提供しながら、飲食店のマーケティングを自動化、最適化することを目指しています。
    飲食店は様々な送客サービスや広告媒体を活用していますが、すでに時代は次に進みつつあり、もっと適切なサービスを提供できるはずだと思うんです。 

     

    社員ゼロの経営危機を乗り越えたからこそ今がある

    -起業後はどのように事業を立ち上げてきたのですか?

    起業した当時は社内にエンジニアもいませんでしたし、そもそも売るものがありませんでしたので、まず外部にシステム開発を委託して商品を開発するところからはじめました。システムができてくるまでの間、某グルメサイトの代理店営業をしていました。
    1件1件代理店営業のために飲食店を訪問していくと、ほとんどの飲食店は、そもそも席在庫がデータ化されていないことがわかってきました。
    皆さん紙台帳をもとに、グルメサイトの管理画面にログインして、翌日のキャパシティを申請し、予約が入れば送客手数料も相応に支払っている。だったら、まず予約台帳をクラウド化するところまで踏み込んで改善しないと飲食店の業務効率化にならないということでピボットしたんです。
    ちょうどその当時、経営的にも苦しくて、1人辞め、2人辞め、全従業員が辞めてしまい社員ゼロになってしまいました(笑)。
    さらに、外注していたシステム開発もうまくいきませんでした。仕様変更を繰り返してコストがかさんでしまった上に、一つも納得のいくプロダクトができなかった。そういう失敗もしました。このときは会社としては本当に危機的状態でした。

    -そのような非常事態をどのように乗り越えたのですか?

    とにかく飲食店の予約や顧客管理の非効率さを解決するシステムを開発できる優秀なエンジニアを採用して、自社で開発をしなければならないと考えました。
    あらゆる人に「いいエンジニアはいないか?」とあたり、シンガポール時代の友人から「天才エンジニアがいる」と紹介されたのが、いまうちでCTOを務めるジョン・シールズでした。
    ジョンはこれまで証券会社でアルゴリズム取引のためのソフトウェア開発をしていて、大量のデータを処理できるシステムを開発した実績がありました。バグがあってはらならない、セキュリティ水準も高い環境で仕事をしてきた経験から、彼なら飲食店の問題を解決できるシステムがつくれるはずだと確信しました。
    その後、3、4回食事をしながらビジネスモデルや事業構想をともに練り、考え方やビジョンも一致していましたので、「一緒にやっていこう」ということになり、CTOに就任してもらいました。
    その後、ジョンが元同僚のエンジニアも誘ってくれて、ジョンを含むエンジニア3人と私の幼馴染を加えて5人でリスタートすることができたんですね。
     

    世界共通の飲食店の課題解決とローカリゼーションによるグローバル展開

    ―現在、グローバル展開も積極的に進められていますが、もともと世界市場を見据えていたのですか?

    創業当初から日本だけで事業をするつもりはまったくなくて、世界展開を前提に考えていました。そのため、これまで海外展開を優先して進めてきて、現在はアジアを中心に6拠点で展開しています。
    一方で、日本人として、やはり日本に貢献したいという思いもあります。私は日本で生まれ、シンガポールで育ち、中学3年の時に日本に帰国しました。日本語が母国語でもありますし海外に移住をしたいと思いません。パスタやステーキを毎日は食べられませんが、お寿司や和食は毎日でも食べられますので(笑)。やはり日本は落ち着きます。
    とはいえ、日本のマーケットは少子高齢化で人口が減少し、国際競争力も低下している。マーケットとしてはシュリンクする一方ですので長期的には厳しいと考えています。
    そういう意味でも国や地域に縛られずにボーダーレスにやっていきたいと考えています。

    ―グローバル展開する中で見えてきた日本と海外の差はありますか?

     現在海外展開している地域は主にアジア圏です。特に東南アジアの外食市場の伸びは急速で、注力している地域でもあります。レストランの来店予約の仕組みは、国によって様々です。例えば、レストランのIT化が進んでいる欧米では、極力人的ミスを排除するために、オペレーションを自動化するITサービスを飲食店は積極的に導入し、活用しています。一方で、日本では、スタッフのサービスレベルが高く、業務が属人的な部分が、欧米と比べるとまだ多いと感じています。
    そういった文化、慣習の違いに加え、技術的にも各国・各地域の違いは多様。各地域のグルメサイトやPOSやクレジットカード会社とのシステム接続もその一つです。

     

    なぜ手書きの顧客管理台帳が辞められないのか

    ―グローバルホテルチェーンなどのアッパー業態が主要顧客なのでしょうか?

    飲食業界に先駆けて予約のネット化が進んでいたホテルのレストランから、当社のサービスが導入されていったという経緯もありますが、営業戦略的にはグローバルホテルチェーンをプライオリティの一つに据えています。
    席数、単価、店舗数の軸でいうと、ホテルレストランは大箱で席数、予約数ともに多く予約管理システムのニーズが高いので導入いただく機会が多いです。また、客単価も高いため顧客管理の重要性および機会損失という観点から、単独の店舗だけではなく他店も含めたネットワークでリアルタイムにデータを収集して管理しないと大きな損失が出てしまいますので、効果的に予約・顧客管理をするために導入いただいています。
    また、客単価の高いお鮨屋さんの場合、たとえ6席であっても顧客管理が非常に重要です。多言語対応が必要な海外のお客様の予約を逃さないという意味でもお役に立てます。
     

    ―御社のサービスが日本や海外で選択されている理由は、店舗レベルでのシステムの使いやすさと、顧客管理に直結しているという点ですね。

    そうですね。グルメサイトなどの広告媒体を利用する際に面倒なのは、複数の媒体に広告を出して、それを紙の台帳に転記して管理するという点です。一店舗で7、8サイトに広告を出しているところもありますので管理がとても大変なんです。そのため、TableSolutionでは各チャネルからの予約を自動的に一括管理できるようにしています。それにより、予約管理に要する時間が大幅に圧縮され、業務効率化につながります。

    ―具体的にどのような点で来店予約の管理が大変なのでしょうか?

    現場のオペレーションで最も面倒なのは、毎日、予約可能枠をグルメサイトの管理画面で別々に申請して、予約が入ったらその都度、それぞれのサイトの管理画面で予約可能数を変更しなければなりません。複数のチャネルで予約を受け付けていますので、あるチャネルからの予約が入り、予約が埋まった時点で満席になったという情報を、すべてのサイトにアクセスして消し込まないといけないのです。
    これが店舗オペレーション上非常に面倒なのですが、この作業をしないとダブルブッキングになってしまうので大変重要な作業なのです。ただ、実際にはお店でこのような情報をリアルタイムで更新し続けることはできないので、ほぼすべてのお店から広告は幅広く出したいけど、送客サービスごとに別々に管理したくないのでTableSolutionで一元管理できるようにしてほしいというご要望をいただくようになったのです。

    ―なるほど。TableSolutionは、そういった予約の一元管理ができるシステムを本部が開発する必要がないというメリットがあるのですね。ちなみにオペレーションは店舗単位になるのでしょうか?顧客情報はグループ店舗間で共有されるのでしょうか?

    店舗のオペレーションは各店舗で行います。すべてのデバイスに対応しており、PC、タブレット、スマホでも使えます。
    一方で、グループ店舗間では顧客情報を共有しています。お客様の好みやアレルギーの有無、来店や飲食履歴などがわかるようになっています。このような顧客情報を把握したうえで接客をすることによって、来店客にとって自分のことをわかってくれている、という安心感が提供できます。
    他の系列店でもいつも行くお店と同様の接客をしてもらえると、 やっぱり嬉しいですよね。大切にしてもらっていると感じます。あるレストランチェーンから「今度、新店舗を出店するんですよ」という話を聞いたときは、私もその新店舗に顔を出すことがあります。後日、「先日は新店舗にご来店いただきありがとうございます」とお礼を言われると、「あ、ちゃんと情報共有されているんだ」ということが分かって、嬉しいわけですよ。「え?新店舗に行ってくれたんですか?知りませんでしたよ」なんて言われたくないですよね。そういうおもてなしに活用できるのがTableSolutionです。

     

    アプリを使う人も、お客様も、気持ちよくなければ、使ってくれない

    ー今後のサービス展開はどのように考えていますか?

    現在「Insight」というシステムを開発中です。これは経営指標が管理できるシステムです。送客サービスなどのチャネルごとに平均客単価を算出して、媒体ごとの費用対効果を分析できるようになっています。たとえば金曜日はあまり広告を出さなくても席が埋まる確率が高いので、媒体ごとにメリハリをつけた席数在庫情報を出すようにするというオペレーションが可能となります。特にホテルレストランはそのような分析をされたいようです。
    ※「Insight」は、2020年3月1日に正式に提供開始。
    多くのレストランでは、媒体ごとに何人お客様が来ているか、客数は把握されています。しかし、平均客単価やリピート率までは把握されていないケースが比較的多くあります。でもこのデータがわからないと顧客ごとのLTV(ライフタイムバリュー)がわからないわけですよね。LTVがわからないとROI(投資利益率)もわからない。こういうマーケティングオートメーション、オプティマイゼーションができるようなツールを最終的にはご提供できるようにしていきます。これはお客様にとっても良いことだと思いますので。

    ―現在の導入店舗数はどれくらいなのでしょうか?

     テーブルチェックの導入店舗は4,900店舗、テーブルチェックから予約をされているユーザー数は月間102万人です。
    ※2020年1月末時点

    ―飲食店ポータルなどのサービスとのすみわけはどのように考えていますか?

    いわゆる飲食店ポータルサイトは、エリア、カテゴリ、何らかの条件を選択して検索結果を表示するという仕組みです。結局、ユーザーは媒体が見せたい情報を見せられています。その多くは、ポータルサイトに広告を出しているお店か、空席が多いため送客手数料が多くとれるお店の情報が表示されます。
    でも、いまのテクノロジーであれば、私が東京から大阪に行ったときに、「梅田 焼肉」で検索すると、私がよく行くような好みの焼肉屋さんの傾向を分析して該当しそうなお店から並べて表示できるはずなんです。でもこれをポータルサイトで検索すると、全然好みじゃない店舗の情報がトップに表示されてくる。絶対行かないようなお店の情報が平気で表示される。それって私にとっては、便利でもなんでもなくて、イケてないなと思います。
    そういう意味では、今、TableCheckをご利用いただいている月間102万人のお客様にとっては、ミシュランガイドにも掲載されているような比較的評判の良いお店が多いので、信頼してご利用いただいているのではないかと思います。

     

    会おうと思えば誰でも会える。世の中はやってみないとわからないことだらけ

    ―豪華な出資メンバーですよね。

    現在の株主構成になったのは、私が会おうと思えば誰でも会える、と思っているからかもしれません。もちろん人からの紹介もありますが、自分から動けば、会えない人はいないんじゃないかと、常々思うんです。
    みんなやる前からあきらめている人が多いんじゃないでしょうか。特に頭のいい人は、失敗するシナリオを列挙してしまう。でも実際はやってみないとわからないことが多いはずなんです。
    私は世の中はサイエンスだけじゃないというタイプです。人間が現在の知識で理解していないことは相当あると思いますね。つまりロジックだけで判断してしまうと自ずから限界を設定してしまっているように感じます。人間が進歩するには、まだ人間にはわかっていないこともあるという前提になって、やってみないとわからない、という考え方をするようにしています。
     昔からダメだと言われるとどうしてもやりたくなってしまうんです。天邪鬼なんですかね(笑)。

     ―今後のグローバル展開も期待しています。本日はありがとうございました。

     

     <プロフィール>
    谷口 優(たにぐち・ゆう)

    1984年生まれ。神奈川県出身シンガポール育ち。帰国後、高校に進学し1ヵ月で自主退学。16歳より働き始める。大学検定試験に合格し、早稲田大学政治経済学部に入学。2007年、国際的な統合決済管理プラットフォームCyberSource日本法人(VISAの100%子会社)へ入社。営業・リーガル・経営企画など様々な業務に携わる。2010年よりEnglish OK(ピクメディアに社名変更)の新規事業立ち上げに参画。2011年、TableCheckを設立。
    株式会社TableCheck
    設立:2011年3月11日
    資本金:1億円(累計資金調達額10.65億円) 
    代表取締役CEO:谷口 優
    主な株主:ジャフコ、DNX Ventures、SMBC ベンチャーキャピタル、ベネフィット・ワン、山田 進太郎、出井 伸之
    事業所:東京、大阪、福岡、韓国、シンガポール、インドネシア、オーストラリア、タイ
    URL:https://corp.tablecheck.com/

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