2020年09月25日(金)1ブックマーク

any吉田和史代表に聞く~社内ナレッジ共有ツール「Qast」でナレッジマネジメントをシンプルに!

経営ハッカー編集部
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1990年初頭、世界に通用する経営理論としてナレッジマネジメントを生み出した一橋大学 野中郁次郎氏によれば、日本企業の強みは、ミドルマネージャーがトップの問題意識を汲み取りつつ、現場の知識を吸い上げ、ナレッジとして組織全体に浸透させていくプロセス(ミドル・アップ・ダウン)にあったという。しかし、今やネット化経済による組織のフラット化、終身雇用の崩壊、人材の多様化・流動化により、企業は個人が保有する暗黙知を上手く引き出し、組織の形式知として表出、結合、内面化して、組織全体のイノベーションを生み出していくことは至難の技だ。2000年代に、多く企業がオンプレで構築した社内イントラ上のナレッジマネジメントシステムはすでに使い物にならなくなった。そこで今、スマホでも使えるクラウドの社内Wikiツールに置き換え、クラウド時代のナレッジマネジメントを模索する動きが活発化している。中でもAny株式会社が開発・運営する「Qast」は、インターネット初心者でもすぐに使えるシンプルさと利用を促進する仕組みが評価され、2020年8月現在、ユーザー数は1,500社を突破。従業員数千規模の大企業にも続々と導入が決まっているという。「Qast」はなぜ大企業に選ばれるのか。開発の経緯、導入事例、社内に定着させる仕組み、今後の展望をany代表取締役吉田和史氏に聞いた。

 

目次

    1,500社に選ばれているナレッジ共有ツール「Qast」

    ―はじめに企業概要をお聞かせください。

    any株式会社は、2016年10月設立の創業4年目のスタートアップ企業です。個人に偏在しがちな知識やノウハウを、誰もが簡単に投稿でき共有できるナレッジ共有SaaS「Qast」を開発・運営しています。2018年のサービス開始以降、直近で、従業員数1,000名以上の企業を中心に、小売業、総合商社、建設業、不動産、通信・IT企業など、1,500社を超える幅広い業種の企業にご利用いただいています。(2020年8月現在)

    ―社内ナレッジ共有SaaS「Qast」は、どのようなツールなのでしょうか。サービスの特長や他の社内Wikiツールとの違いを教えてください。

    「Qast」は、社内の知恵袋として、Q&A形式とメモ形式で、社内のナレッジを一か所に蓄積できる情報共有ツールです。これまで属人化していたノウハウが集約され、いつでも気軽に検索できる状態になります。

    「Qast」の最大の特長は、「Q&A」と「メモ」のみという非常にシンプルな構成であるということです。

    「Q&A」は、「わからないことがあったらQastで質問!」というような社内の知恵袋として活用されています。例えば、社内FAQ(よくある質問)として、自社の業務の進め方、社内申請の仕方、過去に同様の事案がなかったかどうかなど、過去の質問と回答を簡単に探すことができます。もちろん検索して見つからないことがあったら、Q&Aから新規に質問すれば社内の誰かが回答してくれます。コールセンターや営業部門では、お客様からの質問と回答を日々蓄積していくという活用も可能です。

    Q&A以外の情報は全て「メモ」に集約されています。「Q&A以外のものは、なんでもメモに保管しておこう」という使い方です。例えば、社内掲示板、議事録、日報、マニュアル、社内用語集など、社内の情報はすべてメモに溜めていくことになります。

    UIがシンプルで「Q&A」と「メモ」のみですので、インターネット初心者の方でも、どこを探したらいいか、どこに情報を保存したらいいか迷うことがないのですね。

    ーチャットツールとの連携はできるのでしょうか?

    はい。最近、多くの企業でビジネスチャットツールの導入が進んでいますが、チャットだと重要な情報が共有されても、その後に様々な新しい情報が入ってきて、直ぐに過去の情報として流れていってしまいます。何度も読み返したいと思うような投稿を保存しておくには、コピー&ペーストして別のフォルダに格納したり、リライトして別のツールにFAQとして登録しなおさなければなりませんでした。

    そこで「Qast」は、チャットのやりとりの中で、「これは重要!」と思うものをボタン1つでQ&Aやメモとして蓄積していくことができるようにしました。現在、マイクロソフトのTeamsやSlackとのシームレス連携が可能です。

    ー料金体系はどのようになっているのでしょうか?

    ご利用人数に応じて月額で課金するサブスクリプション型の料金体系です。

    2020年10月以降は10人以下無料、20人以上は1ユーザーあたりの月額が600円、またはセキュリティ面を強化した900円のプランを用意しています。

    ―なるほど。「Qast」は、チャットなどの社員のコミュニケーションで生まれた「フロー情報」も、ナレッジとして「ストック情報」にタイムリーに変換することができるのですね。では、他の社内Wikiツールとはどのような点が違うのでしょうか?また、数多くの大手企業が「Qast」を選ぶ理由は何がポイントになっているのでしょうか?

    「Qast」は、主に次の3つの点で他の社内Wikiツールと異なります。

    1点目は、誰でも使えるシンプルさです。社内Wikiツールの多くは、エンジニア向け。よって、プログラミングのソースコードを共有したり、エンジニアにとっての便利なフォルダや階層構造になっています。一方、「Qast」は、エンジニアはもちろん、どんな業種・職種でも、あるいはインターネット初心者でも、すぐに使えるほどUIを徹底的にシンプルにしています。

    また、これまでの企業のナレッジマネジメントシステムは、オンプレの社内イントラで運営されていました。情報も古く、スマホ非対応であったり、投稿に上司の承認が必要なフローになっていることもあり、一部の人しか利用していないケースが多々あります。そのため、システム更新の際に、最新のQ&Aなどがスマホからでもすぐに使えて、導入のコストパフォーマンスも高いQastにリプレースしていただけるのだと思います。

    2点目は、スコアという仕組みです。これはゲーム感覚を演出したり、表彰や人事評価制度と連動させるといったインセンティブ設計が可能になります。導入企業の社員の中には、自分のノウハウを他人に公開することに慣れていない方もいらっしゃいます。そのような方にとっては、質問に回答したり、全社に役に立つような情報を発信することにハードルがあります。そこで、「Qast」では、質問、回答、いいね!の数などをスコアとして可視化して、ランキング形式で表示しています。このスコアを情報共有の貢献度として人事評価制度に反映させることもできます。このような仕組みを組み込むことで、利用のモチベーションになり、業務に欠かせないツールとして、やらされ感なく定着させることができるのです。

    3点目として、導入時のコンサルティングがセットになっている点も評価いただいています。ナレッジマネジメントは業界ごとにKFS(成功要因)があります。ツールを導入するだけでは、ナレッジ共有は進みません。そこで、当社では、専属コンサルタントによって、導入後の半年間、集中して現場のオペレーションに踏み込んだコンサルティングを行っています。例えば、業種・規模・職種などに合わせて、どのようなフォルダ構成にすべきか、どんなタグを付けるべきか、投稿や回答のテンプレートはどのようなものがよいか。さらには、コミュニケーションを活発化させて、ナレッジマネジメントを組織に定着させるにはどのような社内施策を打てばいいのか、といった実務的なサポートをしています。

     

    経営資源を社会の問題解決に集中するため「Qast」にフォーカス

    ―「Qast」開発のきっかけとなった出来事を教えてください。

    前々職でアイモバイルというアドテク企業でインターネット広告の法人営業をしていました。その時、営業としてはお客さんの要望を実現したいがために、システムの機能について担当エンジニアに様々な質問をしたとき、なかなか返答が返ってこないという経験がありました。私にとっては初めてする質問でも、エンジニアからすれば、きっと他の人からも何度も同じような質問をされてきたからだったのでしょう。

    その後、会社は急成長し、従業員も50人から200人規模になってきました。すると今度は、毎月のように入社してくる新人から私が同じ質問を繰り返し受ける立場になってきました。やっぱり聞かれることは毎回同じようなことでした。その時、知識が共有されていないことによる時間のロスが組織のあちこちで発生しているはずで、この課題を解決できれば組織全体がかなり効率化できるはずだと考えていました。これが「Qast」開発の原体験となっています。 

    ―その問題意識からすぐにanyを立ち上げられたということですか?

    いえ、それが2016年の創業当初は、食べていくために数字を作らねばならず、これまでの経験を活かして、サッカーの動画メディアやマンガアプリなどのエンタメ系のメディアで収益を確保する算段でした。しかし、かえってこのビジネスモデルでは投入するリソースに対して、スケールするのに相当の時間がかかることがわかりました。

    このままでは事業を存続させることはできない。そう分かった時、あらためて原点に返り、本当に自分がやりたいこと、やるべきことは何か、自問自答せざるを得ませんでした。動画メディアやマンガアプリはこれまで自分が経験してきたノウハウが生かせる分野だったものの、自分が本当にやるべきことは、「流行り廃りに流されずに、社会の問題解決に役立つものを作ることだ」と気づきました。そこで、100個ぐらいの事業を必死で考えました。

    その中で最後まで残ったアイデアが、先ほど触れた「知識の共有」だったのです。とはいえリソースは限られ、創業資金も底をつくのが目に見えていました。この状況を打破するには、すべてのリソースを強力なプロダクト開発に集中させる必要があると考え、動画メディアとマンガアプリ事業は事業譲渡することにしました。その資金で「社内ナレッジ共有ツール」を開発して、一点突破することしたのです。ここで誕生したのが、この「Qast」というプロダクトです。

    ―その後、事業は順調に立ち上がったのでしょうか?

    開発までは順調に進みました。まず2018年5月に事前登録を開始したところ、40社ほどの企業様にご登録いただきました。プロモーションをかけずに1ヶ月ほどで40社になったのでそれなりに手応えを感じていました。

    ところが、β版リリースした後の半年〜一年間は売り上げがほとんど伸びず、この時は本当にしんどかったです。いくら良いものだとわかってくださっても、SaaSですので大手企業さんは他社の導入事例がないと導入に二の足を踏んでしまいます。そのため、この時期はとにかくコツコツと導入事例づくりを優先し、採算度外視で徹底的にカスタマーサクセスに注力しました。

    その結果、ようやく「これは行けそうだ」と思えるようになったのは、つい1年ほど前の2019年の10月~11月頃です。コツコツと積み上げてきたマーケティング施策やプロダクトの改善が数字となって現れ始めました。その後、大手企業の導入が一気に進み、市場の裾野の広さなどが評価され、2020年4月に、プレシリーズAで合計8,000万円の増資を実現しました。

     

    ナレッジマネジメントを組織に定着させる仕組みに踏み込む

    ―冒頭で業種・業態・規模に関わらず大手企業の導入も増加していると伺いましたが、具体的な導入事例をお聞かせいただけますか?

    当社のホームページに多数の導入事例を掲載していますが、今回、掲載許諾をいただいている2社の事例をご紹介します。

    まず、トランス・コスモスさんの事例です。規模的には、現在約2,500名の方にご利用いただいています。導入前は、ナレッジが属人化しており、Slackでのナレッジ共有を試みてみたものの日々のチャットでのコミュニケーションの中に重要な情報が紛れて埋もれていってしまうこと、部署間を越えてのナレッジ共有が不足しているという課題がありました。そこで「Qast」を導入いただき、専任の担当者を配置して本気でナレッジマネジメントを推進するプロジェクトを立ち上げられました。各部門に「Qast」リーダーを配置し、使い方を教えたり、部門間の情報共有を促進するなどの活動を積極的に推進しています。導入後は、業務ノウハウが積極的に投稿されるようになり、組織全体のスキルアップにつながっているそうです。

    次に、日本旅行さんの事例です。同社は1905年(明治38年)創業の老舗旅行会社です。ネット予約、電話予約、チケット発送などを担当するトラベルセンターという部門で「Qast」を導入いただいています。シフト制の勤務体系のため知識が属人化しやすく、導入前はホワイトボードに手書きして情報を共有し、わからないことがあれば直接、席に聞きに行く、といったアナログ方式で情報共有をしていたそうです。そのため、情報共有が部署内にとどまり、部署間のナレッジのバラつきが課題となっていました。そこで、組織の枠を超えて誰もが簡単かつスピーディーに情報共有ができる「Qast」を導入いただくことになりました。インターネットに慣れていない方でも迷わず使えるユーザビリティの高さ、導入後すぐに効果が出る即効性、コストパフォーマンスの高さを評価いただいています。導入後は、質問数、回答数、いいね!の数などに応じて個人ごとの利用状況を個人の行動目標に反映させて投稿を促したことで、活発なコミュニケーションが図られているそうです。

     

    ナレッジマネジメントでチームを強く、組織の知的資産価値を高めるために

    ―今後の展開をお聞かせいただけますか?

    当社は「社内の情報を、検索可能にする」というミッションを掲げています。社外のことは知りたいことがあればネットで検索できるのが当たり前なのに、社内の情報は検索ができない、という課題を解決するのが「Qast」です。組織のパフォーマンスを最大化するためには、本来、社内でしか入手できない情報ほど周知徹底され、誰でも必要な時に必要な情報がすぐに使えるようになっていなければなりません。こうしたナレッジマネジメントが可能なインフラを整備するためには、「蓄積」「整理」「検索」の3つのステップが必要です。

    まずは情報の「蓄積」です。社内の全ての情報を溜めていく場所をひとつに決めること。そして、情報が自然に溜まっていく仕組みをつくることが必要です。文字、画像、音声、映像など、ナレッジとなり得るものはすべて情報資産として溜めていく。ナレッジの多くは属人的で暗黙知の状態にあります。個人の頭の中だけにあったり、経験上のノウハウであったり、文章など目に見える形式知にはなっていません。そのままでは他の人が使うことができません。まずはこうした属人的なノウハウをあるがままに引き出して溜めていくこと。これが第1段階です。

    情報が蓄積されてきたら、次に、情報を「整理」する必要があります。蓄積した情報をナレッジとして利用できるようにするには、検索できるように情報を整理する必要があります。しかも、高精度かつ高速で検索できるようにするには、整理のプロセスが非常に重要となります。誰かが1件1件情報にタグ付けをしたり、テーマごとに分類してフォルダに格納するという方法もあります。しかし、ナレッジは分類がしにくいもの、また、テキスト化されていないものも多く、こうした情報の整理には膨大な労力と高度な見識を必要とします。このプロセスを自動化できるように、私たちは今後AIを活用して情報を整理するための準備を進めています。

    この「蓄積」「整理」のプロセスを経て、ナレッジが高速かつ高精度に「検索」できるようになります。現在の導入企業の多くは、まず情報を蓄積している段階です。今後は、その情報を集約して、AIによって自動的に整理することで、99%以上の精度で検索できるようにしていきます。

    ―最後に、吉田社長が実現したいと世界は、どのような世界なのでしょうか?

    例えば、業歴の長い企業の方やベテランの営業職の方などは、自分が保有する重要なノウハウはできるだけ公開しないほうが優位性が保てると考える方も多くいらっしゃいます。このような企業風土の場合、個人は自分から情報を発信しなくなります。これではナレッジ共有は進みません。個人が知識やノウハウを抱え込むと、組織全体のパフォーマンスはいつまでたっても向上しません。一方で、個の知識や経験をチームで共有し、その経験を踏まえて、より良いノウハウをチームで開発することができれば、小さなイノベーションが組織のあちらこちらで創出されます。こうなってくると組織のパフォーマンスが加速度的に向上します。

    さらに、「Qast」は、新規事業や商品開発の際に、新たにナレッジを開発していくためのツールとしても利用できます。具体的には、お客様から伺った、ちょっとした悩みや課題を解決できるような新たな提案や商品・サービスのアイディアを社内から募集することもできます。そのアイディアをもとに、同様の業種・業態のお客様に提案した結果をそれぞれの部門で持ち寄り、超速でアイディアをブラッシュアップして、圧倒的スピードで商品化していく、といった社内のイノベーションツールとしての使い方も可能です。

    このような組織的なナレッジの蓄積、イノベーションを生み出す企業体質は、人材育成にも役立ち、目に見えない企業の知的資産を創っていくことにつながるのです。かつて日本で成功してきた1990年代以降のナレッジマネジメントは、ミドルマネージャーがナレッジを媒介するキーマンとして活躍していました。

    ところが今日、組織のフラット化、終身雇用制の崩壊、人材の多様化・流動化が起こり揺らぎが起こっています。その最中、企業は新型コロナ禍に見舞われてしまいました。かつてのように企業が個人の暗黙知を引き出し、形式知としてまとあげ、他部門の形式知と結合し、それを再度内部に取り込んでいくといったナレッジマネジメントのプロセスを実行することは容易ではありません。

    オンプレのイントラネットなどで運用されてきたナレッジマネジメントシステムももはや使い勝手の良いものではなくなりました。クラウド時代のナレッジマネジメントは、今、大きく変わろうとしています。個人の知識、経験、ノウハウを、誰もが超速でチームで共有・ブラッシュアップし、組織のパフォーマンスを最大化できるような組織作りが必要となってきています。このためには、知識共有の阻害となるあらゆる要因を打破し、操作が簡単で、ナレッジが簡単に投稿できることが必要です。それには、情報共有が貴しとされる、表彰や評価制度といった運用システムも重要です。われわれは、これら成功体験を積み上げることによって、企業文化を変え、知識共有を当たり前に実践し業績を上げる企業を1社でも増やして、日本企業全体の活性化、価値創造に貢献できればと考えています。

    ―日本企業のナレッジの継承が課題となる中、非常にポテンシャルがあるツールだと思います。本日はありがとうございました。

     

     

    <プロフィール>
    any株式会社 代表取締役   吉田和史(よしだ・かずふみ)

    福岡出身、西南学院大学卒業後、サッカー部のコーチに進められIT業界に飛び込むことに。株式会社アイモバイルで法人営業、グッディア株式会社でアプリ企画〜ディレクターを行い、2016年にany株式会社を設立。
     
    any株式会社
    http://anyinc.jp/
    所在地:東京都渋谷区代々木1-21-12 ヤマノ26ビル3F
    設立 :2016年10月3日
    資本金:100,171,940円(※資本準備金含む)
    代表取締役: 吉田和史
    事業内容: Qastの企画・開発・運営

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