ネット上のコミュニケーション課題解決で人と人とのつながり支援～アディッシュ江戸代表・松田取締役

―はじめに、会社概要を教えてください。

江戸：当社グループは、当社と連結子会社２社（アディッシュプラス株式会社、adish International Corporation）で構成されており、「つながりを常によろこびに（Delightin Every Connection）」をミッションに掲げ、ソーシャルメディアやコミュニケーションサービスなどで発生する課題解決を目的とした「カスタマーリレーション事業」を提供しています。

昨今のインターネット関連産業においては、ブログやSNSなどソーシャルメディア、ソーシャルアプリやスマートフォンアプリのほか、シェアリングエコノミーやフィンテック、MaaSといった領域が急速に成長しています。こうしたサービスの発展により、誰でも容易にインターネット上のコミュニケーションができるようになりました。残念ながら一方では、社会通念上不適切と思われる書き込みや行為による被害が年々増え続けています。ソーシャルメディアやコミュニケーションサービスなどの多様化がもたらす「つながり」は、人と人がつながるからこそ起きる新たなトラブルを生み出し、社会問題に発展することさえあります。

当社グループは、人と人のつながり、人と企業などのつながりをサポートすることで、利用者にとって健全で心地よい“居場所”をつくり、インターネットを通じた社会がより良いものとなるよう貢献していきたいと考えています。

―どのようなサービスを提供しているのでしょうか？

江戸：アディッシュ設立当初から提供を開始していたサービスは「インターネットモニタリング」「スクールガーディアン」「ソーシャルアプリサポート」の3つです。「インターネットモニタリング」は、各種SNSや掲示板、コミュニティサイトにおいて利用者の投稿を24時間365日体制でモニタリングをする事業です。不適切な投稿が発見された場合には、注意、報告、警告、非表示化などの対応を行います。ネットでの誹謗中傷やいわゆる炎上など、企業が抱えるソーシャルリスクを解決し、利用者が継続してコミュニケーションできる場の実現を目指しています。

「スクールガーディアン」は、ネットいじめや学校非公式サイトへの対策として立ち上げました。これは、学校生活上の課題となり得るネットいじめの可能性がある書き込みや、インターネット上の個人情報流出をモニタリングして、生徒指導に活かしていくコンサルティングサービスです。またネットトラブル発生時もサポートするほか、全国の学校でネットリテラシー講演を実施するなど、子どもが健全にソーシャルメディアを活用できる環境整備に取り組んでいます。

さらに、コミュニケーション上の課題解決をカスタマーサポートの領域に応用したのが「ソーシャルアプリサポート」です。これは利用者からのお問い合わせを顧客企業に代わって対応するカスタマーサポートサービスで、業務プロセスの設計から実運用までを支援・代行します。海外市場に向けてサービス展開をしている顧客企業にも幅広くサポートするために、10言語以上の多言語対応が可能です。

近年では、企業が公式アカウントで情報発信をしたり、利用者と直接コメントを交わしたりするなど、SNSを使ったコミュニケーションも活発です。こうしたコミュニティを活性化するSNS運用支援サービスとして、その後「フロントサポート」を立ち上げました。また、当社の知見を活かしたチャットボットサービス「hitobo」を提供し、利用者が抱える課題の即時解決を図り、利用者の満足度の向上を支援しています。

実は、これらのサービスは全て同じ問題解決の考え方から派生したもので、その時々の市場状況に合わせて、当社ならではのテクノロジーやノウハウなどを掛け合わせ、対応を続けながら常に領域を拡大させています。

―インターネット上の問題解決に取り組まれたきっかけはどこにあったのですか？

当社は、株式会社ガイアックスの100％子会社として2014年10月に設立されました。「インターネットモニタリング」は、私がガイアックスに在籍していた2007年より立ち上げた新規事業で、事業の成長に伴いカーブアウトした形です。当時はまだSNSという言葉はなく、私はコミュニティサイトの企画や開発を行っていました。その頃から、今後は様々なサイトがソーシャル機能を充実させ、特化型のSNSが増えていくだろうと感じていたのです。ちょうど当時は、SNSで出会った未成年が犯罪に巻き込まれるなどの社会問題も生まれ始めていた頃でもありました。

私はSNSといったテクノロジーに魅力を感じており、普及することで社会の可能性がより広がるだろうと考えていますが、その反面、ネットの闇の部分や課題も尽きません。そうした問題を解決できれば、ユーザーだけでなくSNSの運営会社、ひいては社会全体にとってもメリットになるだろうと思ったのです。かつ、ビジネスとしては日々オペレーションが走るストック型のため、このモデルならばビジネスを拡大でき、社会的にも意義のあることだと思いました。当社が社会の一機能として課題解決に貢献できれば嬉しいですね。

―上場しようと思われたのはいつ頃でしょうか。上場にあたって困難はありましたか？

江戸：設立当初から上場は心に決めていました。成立後4年から5年ほどで上場したいと考えていたので、ほぼスケジュール通りに進んだ形です。とはいえ、上場経験がないので全然やり方が分からなかった。「上場準備とは何をするのか？」というところからスタートして「なるほど、上場準備とはまず主幹事証券や監査法人ときちんと相談するところから計画が始まるのか」といった具合です（笑）。彼らと会社の事業状況などの話をしていく中で、上場への道のりが具体的に明らかになっていきました。

中でも大変だったことは、計画通りに予実を合わせなければならない点です。上場へ動き始めた頃はまだ、会社として精度の高い予算を作ってきちんと着地させる力が強くなかったので、とても苦労しました。一方で成長は維持して、むしろ加速させなければいけません。低い数値目標では意味がありませんから、高い目標を立てながらも精度を高く着地させるというのが、現実的には一番大変なことだと思います。それを数年単位でできるようにするのは、非常に難しいところがありますね。上場経験者からは、直前期の前に最大のクライアントが去ってしまったり、人員が急遽離脱したりといった話もよく耳にします。よほど余裕を持って動いても思いもせぬハプニングはよく起こるものなので、想定していない事象をどう乗り越えるかが重要です。

今は労務管理も厳しくチェックされるため、メンバーへのヒアリングや時間管理などを含めきっちりと整備する必要がありますが、そうすると次第に社内の雰囲気が硬くなってしまうことも。一方では、ベンチャー特有の自由闊達な文化も大切にして、労務管理との整合性を取らなければいけません。これらを同時並行で進めるのはプレッシャーも高まります。しかし、その過程で会社は間違いなく強くなる。上場準備によって会社が行うべき整備事項が網羅でき、自然と整備されるのはとても意味のあることです。

―松田さんがガイアックスからアディッシュにジョインした経緯を教えてください。

松田：私に声がかかったのは、フェーズとしてかなり明確に上場が見えてきているタイミングでした。ここでちゃんと上場準備責任者を立ててアクセルを踏めば上場できる。そこで江戸と当時の管理本部長だった取締役から呼び出され、「上場をよろしく頼みたい」とお話をいただきました。私はそのとき25歳。その年齢で上場準備責任者というのは、おそらく日本で例がありませんから、キャリアとして非常に面白いと感じました。そこで、2018年9月から思い切って飛び込んだという経緯です。

江戸：松田に声をかけたのは、「本当にここからかっちりやっていくぞ」というタイミング。予実を合わさなければいけないフェーズにも入っていますし、上場申請することは決まっていたのですが、それにしては整備が追いついていませんでした。これは力強く進めてくれる人員が必要だというジャッジメントをして、上場準備責任者として呼び入れた形です。

―松田さんにとっても初めての上場経験だと思いますが、どのようにスキルを獲得していったのですか？

松田：ほとんどの会社が上場経験者なしで上場を達成していることを知っていたので、「世の中の会社が上場できるのにうちができないはずはない！」と考えていました。スキルの獲得は、まず専門書を読み漁って一通りの知識をインストールしたら、その後は監査法人の担当者さんなどプロフェッショナルの方と話をしながら実務を進めていきます。知らない事がでてきても、あたかも知っているように話します（笑）。すると次第に勘所がわかってくるのです。

私はガイアックスに新卒で入社した1年目にM&Aを任された経験があるのですが、そのときも「考えるより手を動かす」ことを大事にしていました。実践を繰り返す中で、実務的に問題のない水準にまでスキルを上げられることが過去の経験から分かっていたのです。上場準備責任者は、知識があることよりも手を動かすことのほうが大事。なので、上場を目指す企業の方は、手を動かせる人を責任者にするのが一番重要なことだと思います。

―具体的にはどんなことをされたのでしょう。

松田：どの上場準備会社もよく言われることですが、一番は内部統制の整備ですね。予実を合わせるところまでは営業が頑張れば達成できますが、内部統制の文化が希薄なベンチャーは、ここをひとつでも失敗すると上場が難しくなります。今はガバナンスも厳しく、どんなに事業の成果があり、労務管理をきっちりしていても、ガバナンスが甘いと上場できません。それで上場がうまくいかない会社もたくさんあるので、内部統制の整備には注力しました。

―お二人の意見が対立したことはありませんでしたか？

松田：ありませんでしたね。私の仕事のポリシーでもありますが、上場準備責任者として入ってきている以上は、江戸に仕事をさせないつもりで業務にあたっていました。事業方針に関わらず上場準備資料は作成できますし、方針の相違が発生しうるのは株価とスケジュールについてだけなので。しかし、その点も方針は問題なく共有できていたため、全体的にはスムーズに運びました。

江戸：おかげで私はビジネスに集中することができました。上場準備では自信を喪失しかける場面も多々あるのですが、そういう時に私は「自分を信じる」「サービスを信じる」「仲間を信じる」という3つのことを自分に問いかけて、自分たちがやってきたことに対して自信を持ち直すように努めます。そしてあらためて、冷静にやるべきことを進めていく。もし上場準備で何かビジネス的なトラブルが発生したとしても、「少なくとも自分たちはここまで来ているのだから、あらためて自分たちがやってきたことを信じ直す」という信念は、特にリーダーの方は持っていたほうがいいと思います。

―上場されて、どのような新しい世界が見えてきましたか？ 

江戸：上場してもビジネスの内容は同じなので、大きく変わったことはありません。変化といえば、知名度や信頼性が上がったことで、トップ営業の場でお会いしてくださる方が増えたことや、紹介を依頼したときに断られることがほとんどなくなったということでしょうか。当社はBtoBなので、その辺りの変化はすごくわかりやすいですね。また、上場することで資本という武器を手に入れ、財務状況も強くなるので、会社として打てる施策の幅が広がったことは大きいですね。会社経営の信頼基盤や財務基盤が強化されたことは、上場して良かった点の一つです。

―社員の意識に変化はありましたか？

松田：本質がすごく変わったということはありませんが、一つ大きなハードルを乗り越えたと感じることができました。少なくとも、自分たちが取り組んできたことで上場を達成でき、一定の自信を感じているメンバーは多いのではないかと思います。

江戸：私は創業前から一貫して、会社の目的や理念があってこそ組織がある、と考えています。上場したことでそれがより明確になり、組織の核になりました。社内的には今年から、ミッションやビジョンをみんなで考えて表現するワークを行っています。オンラインで1チーム5人ほどが集まって話し、自分なりにアディッシュのミッションやビジョンからどういう言葉が想起されるかアウトプットして、グルーピングを通じて最後に自分の言葉として表現し直すのです。当社では自分たちの理念から離れた事業は行っていないので、こうした取り組みはこれからも大事にしていきたいですね。

―これからどのような成長ストーリーを描いていますか？ 

江戸：当社は、ソーシャルメディアやアプリゲーム、シェアリングエコノミーやフィンテックなど、多くの利用者が高頻度で利用するインターネットサービス領域を得意としています。こうしたカスタマーリレーション事業の市場は、大きく拡大が見込まれています。つまり、重点を置いている領域自体が成長市場なのです。自分たちがこれまで発展させてきた領域をきちんと伸ばし、成長産業と一緒に自分たちも成長していく。今後もこうしたベーシックな戦略が変わることはありません。その上で、スマホ決済アプリの普及に伴う不正決済や、動画配信サービスでの不適切な動画投稿など、新たに発生する課題解決に取り組んでいきたい考えです。また、MaaSなどの新しいビジネス領域でも積極的にサービスを展開し、並行して業務プロセスの効率化や自動化などの研究開発投資を進め、成長分野に注力していくことが当社の基本的な方針です。

―新しい領域が次々と生まれるネットの世界では、その都度カスタマーサポートなどのニーズが発生するということですね。AIなどのテクノロジーを使ったサービスも登場するのでしょうか。

江戸：実は、AIを活用したプロダクトの一つは9月にリリースしたばかりです。それは「matte」というサービスになります。昨今、ネット上の誹謗中傷が大きな社会問題となっていますが、当社では投稿モニタリングによる誹謗中傷対策のデータを大量に保有しています。そのデータを基に、誹謗中傷に当たりそうな投稿があった場合には、リアルタイムでAIが判定して、ユーザーに「この投稿は誹謗中傷の可能性がありますが大丈夫ですか？」とアラートを出し、再考を促す仕組みをプロダクト化しました。ポイントは、投稿を削除するのではなく、まずは再考を促すこと。冷静になる時間をとることは誹謗中傷対策に有効だという研究結果もあります。再考を促す仕組みであれば、ユーザーの行動を大きく制限することもありません。人と人がつながり、ユーザーと一緒にコミュニティ作りができる。このテーマは変わらず、テクノロジーを活用した新しい領域にもチャレンジしていきます。

―多言語化サービスも提供されていますが、グローバル市場に展開するプランはありますか？

江戸：当社グループでは多言語運用センターとして子会社「adish International Corporation」を保有しており、10カ国語以上の言語に対応して多くの企業様の海外進出をサポートしています。今は主に国内のクライアント向けサービスですが、中長期的なプランとして、いずれは海外クライアント向けにも展開を考えています。

―今後の課題や、実現したい目標について教えてください。

江戸：上場により会社の知名度はやや上がったかもしれませんが、まだまだサービスの認知は広がっていないと感じています。もちろん、会社として優れた人材は採用していかなければなりませんが、やはり一番の課題はニーズを持っている方々に存在を知ってもらうためのマーケティングですね。

松田：新たなリリースを出した後にSNSを見ると、「そんなサービスがあるのか」「こういう事業をしている会社もあるんだ」という反応も多く、まだまだサービス自体が世の中に知られていないと感じます。この業界は、競合を含めどこかの企業が独占しているということはなく、まだまだ市場にはパイが残っており、大きな成長ポテンシャルを秘めています。まずは、業界全体の認知度を上げる取り組みを続けていくことが重要だと考えています。業界一丸となってサービスの存在を世の中に認知してもらい、「外注できるなら外注しよう」というユーザーを広げていくことが大切ですね。

江戸：当社グループは、創業間もないスタートアップ企業から時価総額1,000億円を超える大手企業まで、幅広くサービスを提供して安定的な成長を続けています。さらなる成長に向けて、今後も引き続き、当社の得意とする事業領域に重点を置いて、各事業領域におけるサービス提供ノウハウを集約し、より最適で最新のサービスを提供していきます。また、クライアント企業のサービスの初期段階から当社グループがカスタマーリレーションにおけるパートナー企業として関わることで成長をサポートし、当社グループの付加価値をより一層高めていきたいと考えています。

＜プロフィール＞
江戸 浩樹（えど・ひろき）
アディッシュ株式会社 代表取締役
東京大学農学部生命化学・工学専修卒。2004年に株式会社ガイアックス入社後、インターネットモニタリング事業、学校非公式サイト対策事業、ソーシャルアプリサポート事業の立ち上げを経て、2014年にアディッシュ株式会社を設立、代表取締役に就任。アディッシュプラス株式会社取締役、adish International Corporation取締役会長、一般財団法人全国SNSカウンセリング協議会理事（以上、現任）。

松田 光希（まつだ・みつき）
アディッシュ株式会社 取締役 管理本部管掌
北海道大学理学部卒業後、株式会社ガイアックス入社。経営管理部M&A担当を経て、同年10月にガイアックス子会社の株式会社GXインキュベートを設立、代表取締役社長就任。ベンチャーキャピタリストとして多数の出資を実行した後、2018年9月よりアディッシュ株式会社へ参画。経営管理部部長兼内部監査室長として2020年3月の東証マザーズ市場への株式公開を推進し、同月取締役に就任。

アディッシュ株式会社 / adish Co., Ltd.
https://www.adish.co.jp
設立：2014年10月1日
資本金：233,018,600円（2020年6月30日現在）
従業員数：602名（2020年6月30日現在） ※構成比 男性43％：女性57％
社員平均年齢：32.4歳

グループ会社：
アディッシュプラス株式会社
代表取締役　石川 琢磨
https://www.adishplus.co.jp

adish International Corporation
CEO/President　Joseph Pangilinan
https://adish-intl.com

所属団体：
安心ネットづくり促進協議会
シェアリングエコノミー協会
IoT推進コンソーシアム
全国SNSカウンセリング協議会
一般社団法人　五反田バレー
スマートモビリティチャレンジ推進協議会