2020年02月24日(月)1ブックマーク

BPOとは?ビジネスプロセス・アウトソーシングの意味や事例、導入のメリット・デメリット、業者選定のポイントまで徹底解説

経営ハッカー編集部
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BPO(ビジネスプロセス・アウトソーシング)とは、自社の業務の一部をまるごと外部の専門会社に継続的にアウトソーシングすることです。デジタルトランスフォーメーション(DX)の進展により、AI等を活用した業務の自動化が可能なRPA(Robotic Process Automation)を活用したBPOが企業競争力の強化や業務効率化の有効な手法として注目されています。アウトソーシングとの違いやメリット・デメリット、BPOサービス導入のステップや業者の選定のポイントなどを解説します。

目次

    BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは?

    BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(Business Process Outsourcing)の略で、自社の中核業務以外の業務をまるごと外部の専門会社に継続的にアウトソーシングすることです。

    BPOとアウトソーシングとの違い

    これまでアウトソーシングというと、「人材がいない」「設備がない」「手間がかかる」といった場合に、主に業務の効率化を目的に、以下のようにスポット的に業務を外注するのが一般的でした。

    アウトソーシングの業務の具体例

    ・単純作業の外部委託をする
    例:データ入力やDM発送業務など

    ・一時的に専門業者に業務委託をする
    例:デザイン業務、システム開発、人材派遣の受け入れなど

    ・業務の一部を専門業者に業務委託する
    例:経理の記帳代行、キャンペーン時のコールセンター業務など

    しかし、近年は、急激な経営環境の変化、グローバル競争の激化、労働力人口の減少等による人手不足などを背景に、単発での業務発注ではなく、自社のバックオフィス等の機能の一部または全部を外部にまるごと委託するようなアウトソーシングとしてBPOを採用する企業が増加しています。

    BPOの業務の例

    例えば、
    ・自社の中核事業(コア業務)に「経営資源を集中投下」するために、コア業務以外の業務を一括して専門企業に委託する
    例:本社機能のうち、人材採用から研修業務までの人事業務をトータルに外部委託する、等

    ・自社の業務効率化や間接部門等のコストダウンを図るのみならず、「環境変化に柔軟に対応」するために、外部の専門企業が保有する高度な業務ノウハウを自社の経営に取り入れるために導入する
    例:グローバル化に対応するため海外の法律や会計に詳しい専門業者に経理等の業務を一括して委託する、等

    ・「コスト削減」、「業務の高度化」のみならず、AIの活用による業務の自動化やペーパーレス化なども含めた「イノベーション」のためにBPOサービスを活用する
    例:ERPやRPAを導入して業務の自動化を実現する、等

    といった目的でBPOを導入する企業が増加しており、働き方改革の動きと連動した業務の生産性向上の手法としても注目を集めています。

    BPOはダイナミックで戦略的なアウトソーシングの1形態

    つまり、BPOとは、アウトソーシング(外部委託)の一つの形態です。単に効率化のために業務の一部を外注するのではなく、自社の限られた経営資源をコア事業に集中させるために、外部委託できる業務はできるだけ専門業者(外部のプロフェッショナル)に任せるという「持たざる経営」による経営資源の最適化を目的としたダイナミックな経営手法なのです。

    なお、BPOとアウトソーシングの定義は明確な線引きはなく、「企業が自社の業務の一部を外部の専門事業者に外部委託すること」を広義のBPOとして定義※する場合もあります。

    ※経済産業省「我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備」報告書
    https://www.meti.go.jp/meti_lib/report/2015fy/000251.pdf

    BPO市場の現状と今後の見通し

    BPOの市場規模は年々増加傾向にあります。2018年は人事BPOサービスが急成長しました。優秀な人材の採用、働き方改革の動きに対応した非正規雇用者への待遇改善などの需要拡大を背景に、主に福利厚生業務が成長を牽引しています。

    また、財務・経理BPOサービスは、記帳代行などの単純なアウトソーシングは縮小傾向にありますが、経理業務の高度化や業務改革の一環として経理業務全体を外部委託したいという需要や、間接部門を包括してサポートするサービスに対する需要も引き続き高い水準を維持しています。RPAと連動したBPOに対する注目度も高く、また、BPOが市場に浸透しつつあることから、今後は市場成長率は3%台で推移するものの、引き続き需要は拡大傾向にあると予測されています。

    国内ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)サービス市場 支出額予測
    (2018年~2023年)

    出典:国内ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)サービス市場予測(IDC JAPAN株式会社)
    https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prJPJ44958219
    ※2018年は実績値、2019年以降は予測

    BPOの対象となる業務プロセス

    BPOの対象となる業務プロセスは、以下に示す経済産業省の資料では、企業活動の全般がBPOの対象分野になり得る、という説明がされています。

    従って、BPOを検討するにあたっては、①まず自社が何を中核事業(コア業務)と定義するか、②自社の中核事業以外の分野で世の中にはどのようなBPOサービスがあるか、③自社で導入するには具体的にどの業務分野が対象になるか、という視点で導入を検討する必要があります。

    出典:経済産業省「ビジネス支援サービスの質の認証制度の創設に向けた評価基準の策定等に係る基礎調査」報告資料(株式会社日本能率協会コ ンサルティング作成)より引用
    https://www.meti.go.jp/meti_lib/report/2015fy/000251.pdf

    主に利用されているBPO事業者のサービス

    現在、主に利用されているBPO事業者のサービスは以下のような分野です。

    1.管理部門系

    <経理系>
    入出金精算業務、伝票記帳、月次試算表作成、売掛金・買掛金管理、請求書発行、管理会計支援など

    <人事・労務系>
    ・採用計画の作成、募集活動、選考(書類・面接)、内定通知・フォロー、入社手続きなど
    ・教育・研修企画の策定、講師・会場の手配、効果測定、記録、人事・資格情報の管理など
    ・勤怠管理、給与計算、社会保険・労働保険手続き、健康保険・健康診断、福利厚生業務など

    <総務・事務系>
    ・各種許認可手続き、設備・備品・通信機器管理、名刺管理、電報・供花の手配、出張手配など
    ・受付・来客応対、電話取次、来客者情報の管理、荷物受取、原本管理など

    2.システム部門系

    ・情報システム、データベース、ネットワーク等の設計開発、運用・保守、ITコンサルティングなど
    ・データスキャン・入力、エラーチェック・クリーニング、集計・分析、伝送など

    3.営業・マーケティング系

    ・営業代行系:ターゲットリストの作成、情報発信、アポイントの取得、営業・契約代行、顧客情報の収集、レスポンス分析など
    ・コンタクトセンター系:コールセンター業務、電話・メール等の問い合わせ対応、問い合わせ内容と対応履歴の記録、顧客情報の管理など

    4.印刷・デザイン系

    ・印刷物の企画・設計、デザイン・進行管理、印刷、データ管理、梱包、発送業務など

    5.物流系

    ・集荷、梱包、配送、在庫管理など

    以上のように、BPOの主な対象業務は非常に広範にわたっていることがわかります。BPOを利用する業務領域が増加するほど、外部委託先での運用効率や機能の連動性が向上するため、導入効果が高まる傾向があります。

    BPOの導入メリット

    BPOを導入するメリットは、以下のようなものがあります。

    経営資源の選択と集中

    BPOによる業務プロセスの外注化によって、自社の経営資源(人材、設備、資金、情報等)を、企業競争力の源泉となるコア事業(コアコンピタンス、コア業務)に集中させることで、自社の競争優位性をより高めることが可能となります。

    たとえば、ニッチ戦略、差別化戦略を採用するスタートアップ企業やベンチャー企業の場合は、研究・開発に経営資源を集中投下させることで、事業の垂直立ち上げを目指すなど、事業展開のスピードを加速させることが可能となります。また、コストリーダーシップ戦略を採用する大手企業の場合は、より一層の間接部門等の業務効率化やコスト削減のための業務再編、組織改革が可能となるため、さらなるコスト競争力の強化に繋がります。

    外部の専門スキル・ノウハウの活用

    BPOを導入することで、外部の専門企業が保有する人材、設備、ノウハウ等を活用することができるため、既存業務の高度化や、環境変化に応じた業務のアップデートが可能となります。

    たとえば、法律や会計、IT分野などの専門的な知識、ノウハウ、資格、第三者認証等が必要で、社会情勢の変化に伴う法制度変更やグローバル化に伴う国際基準への適応などへの迅速な対応が必要な分野は、BPO導入により継続的な業務品質の維持・向上が期待でき、企業競争力の強化に繋がります。

    業務の効率化

    専門的な知識やノウハウ、様々な業務経験があるBPO事業者に自社の業務を委託することで、業務の効率化が期待できます。業務効率化の必要性が社内で理解されていても、社内で抜本的な業務改善、新たなノウハウの開発、人材育成には、中長期的な取り組みとなり、時間がかかるうえ設備投資が必要になる場合もあります。そのため、既存の業務のやり方が継続され、業務効率化が先送りになっていたり、さらには新たな事業分野への進出が思うように進まないといった影響も出てきます。こうした背景から、BPOによって、専門企業のノウハウと時間を購入して問題を解決する、という発想で自社の経営効率を高めることが可能となります。

    コスト削減、コスト構造の改善

    BPO事業者は、多くの企業から同様の業務を受託しているためスケールメリットが生じますので、自社でバックオフィス等の業務を全て運用するよりも、BPO事業者に委託するほうが業務コストの低減につながります。また、人件費、設備、システムなどの固定費をBPO事業者への外注費として変動費化することができます。

    セキュリティ強化

    BPO事業者は、様々な受託先企業の情報を取り扱うため、情報漏洩やセキュリティ対策を強化しています。特にセキュリティ対策は、新たな脅威に対応するための技術や設備投資等も必要となるため自社で内製化するのは限界があり、外部の専門会社の高度な知識と最新設備やサービスを活用することで、環境変化に迅速に対応できます。自社のセキュリティ強化を図るために、ISMSやプライバシーマークなどのマネジメントシステムの第三者認証を取得している事業者を選定することでセキュリティ強化を図ることも可能です。

    コンプライアンスの向上

    BPO事業者との契約によって、適切な情報セキュリティ対策を講じることや、今後の自社の事業展開の可能性を踏まえた法制度の変更等への迅速な対応を行う契約を締結することで、コンプライアンス対策にも繋がります。

    リスク軽減、BCP(事業継続計画)対策

    災害や事故などの業務に支障をきたす緊急事態が発生した際に、企業の存続を左右するコア事業への影響を最小限に抑えるためのBCP(事業継続計画)対策として、事業所や本社機能の分散化や、BPO事業者が保有する他のリソースで即時リカバーを図るといった目的でBPOを活用することも可能です。

    グローバル化、環境変化の柔軟な対応

    グローバル化、技術革新が激しい分野の業務は、ノンコア業務であっても経営環境の変化への適応が重要となります。特に法改正や国際基準への準拠が必要な会計業務などは、より迅速な情報収集と数多くの知見が重要となります。業務領域が拡大するにつれ社内のみで業務の最適化を行うのは限界がありますので、BPO事業者の専⾨的な知見を活用して常に最新情報を入出し、アップデートしていくことができることはBPOを導入するメリットになります。

    BPO導入のリスクとデメリット

    BPOは多くのメリットがありますが、一方で以下のようなリスクとデメリットがあります。リスクやデメリットを十分理解したうえで、自社における導入の可能性を検討してください。

    ノウハウが社内に蓄積されにくい

    BPO事業者に業務を一括して委託することになるため、その業務範囲や委託期間が拡大するほど、社内にその業務分野のノウハウが蓄積されにくくなります。

    BPO事業者が保有する専門的な知識やノウハウは、外部に公開されない場合も多く、委託業務のプロセスが見えづらくなったり、社内でノウハウを学習したり開発する機会そのものが少なくなります。たとえば、自社の業務プロセスや処理の手順などについてマニュアルの整備などのドキュメント化や、改訂ルールなどの運用方法を明確にしたうえで、B`PO事業者との十分なコミュニケーションを図ることが重要です。

    業務の全体像と業務プロセス毎の進捗が把握しにくくなる

    外部企業に業務プロセスの企画から運用までを一括して委託すると、業務の全体像や業務間の連動性などが把握しにくくなります。業務の全体像と業務の進捗がタイムリーに把握できるようなマネジメント方法を確立する必要があります。たとえば、クラウドツールなどを活用して、定期報告と併用して業務の全体像と進捗がタイムリーに把握できるような進捗管理が望ましいと言えます。

    内製化するのが難しい

    BPO企業の業務プロセスを一括で委託した後に、再度、業務を内製化しようとした場合、組織体制の再構築、人材の採用・育成、設備投資等の意思決定が必要となります。また、内製化した結果、専門企業レベルの業務品質が維持できない場合、事業運営への支障が出たり、顧客サービスレベルが低下するリスクが想定されます。その場合は、予め内製化が想定される場合は、BPOの優先順位を下げるか、業務を社内に戻せる分野から部分的に委託を開始するなど、段階的な導入を検討することも必要となります。

    頻繁な組織変更などへの対応が難しい

    自社の成長スピードに合わせた大規模な組織変更に対して、外部企業がタイムリーに運用方法の変更ができない場合があります。組織変更が一時的な要因であれば、BPO導入のタイミングを考慮する必要があります。頻繁な組織変更が想定される場合は、組織変更を前提とした可変性の高い管理ツールを導入したうえで、BPO企業との継続的なコミュニケーションを十分に行なっていく運用が重要です。

    情報漏洩等のセキュリティリスク

    業務遂行に必要な範囲で顧客の個人情報などの機密情報をBPO企業に提供することがあります。セキュリティ対策を強化している外部委託先であっても、自社の顧客情報、お客様の個人情報の取り扱いまで含めた運用を委託することになるため、情報漏洩リスクが高まります。

    従業員のエンゲージメント、モチベーションの低下

    BPOを導入することは、組織の再編や人員シフトの変更を伴います。従業員がこのような企業戦略とメリットを十分理解できるように入念な準備と説明責任が求められます。導入後の会社のビジョンや従業員の処遇など、従業員のモチベーション、エンゲージメントへの影響を想定したうえで、導入を推進する必要があります。

    取引先等のステークホルダーとの関係への影響

    特に、BPO対象となる業務に関わる取引先等との関係が悪化する可能性があります。株主、地域社会への影響なども十分考慮してBPOの導入を検討する必要があります。

    BPO導入のステップと計画策定のポイント

    BPOの導入ステップ

    BPOは、導入の目的や業務の範囲にもよりますが、経営戦略的な意思決定を伴います。そのため、一般的に以下のような導入の検討ステップを踏む必要があります。

    1. 現状分析~目的の明確化、対象分野の選定、業務の流れの見える化、課題抽出
    2. 運用後のイメージの明確化~目的とゴールの鮮明化
    3. 業務プロセスの総コストの算出~費用対効果の仮説立案
    4. BPO事業者の選定
    5. 移行計画の策定
    6. 業務の引継

    対象業務の見極めが重要

    自社の業務分析では、まず自社の競争力の源泉となる中核事業や業務と、それ以外の業務を見極めることが重要です。
    ・経営資源を集中投下すべき中核事業(コア業務)は何か
    ・中核事業(コア業務)でなくても、自社に強みのある(他社からフィーが得られる)業務プロセスはあるか
    という観点から自社の現状分析を行う必要があります。

    コア業務でなくても強みがある業務プロセスがあれば、外部に業務を委託するのではなく、自社独自で、あるいは他社との提携によりBPOサービスを新規事業として立ち上げるという戦略オプションも可能となります。このようにBPO導入を検討するにあたっては、如何に自社の競争力を強化すべきか、という戦略的な視点での検討が必要です。

    導入目的とゴールの明確化

    自社の競争力の源泉となる事業や業務は何かを見極めたうえで、自社の導入の目的や重視する条件を明確にする必要があります。ノンコア業務のうち、たとえば定型業務は〇%の大幅なコストダウンを目的に導入する、非定型業務は、〇〇分野の業務の高度化と〇%の効率化を狙って導入する、といった目的とゴール設定をしておくことで、BPO事業者からからの提案を自社の基軸で判断することができます。

    業務プロセスを大幅に見直し、抜本的に再構築する場合は、BPR(ビジネス・プロセス・リエンジニアリング)による全体最適化を計画したうえで、BPOを導入すると効果的です。

    なお、BPO事業者によって、対象となる業務領域や得意とする業務内容がそれぞれ異なります。BPO事業者は、業務をパッケージ化(モジュール化)して提案する場合が多いため、業務を単独に切り離してシンプルに委託するか、複数の業務を組み合わせでまとめて依頼するかを含めて、複数のBPO事業者からの提案内容を参考に比較検討ができます。

    自社にあった最適な業務の切り出し方、運用方法、費用対効果等を検討することで、より最適な方法を選択することが可能となります。

    窓口の一元化で全体最適化を図る

    複数の業務プロセスをまとめて委託する場合は、それぞれの業務の方針や連動が図れる様に、できるだけ担当部署や連絡窓口を一本化して全体最適化を図れるようにすることが、BPOのマネジメントでは重要となります。

    BPO事業者を選定する際の12のチェックポイント

    BPO事業者の選定にあたっては、BPO事業者が公開している実績や具体的な導入事例を参考に、複数の事業者から提案書や見積もりを取得して、以下のような視点で具体的に比較検討することが重要です。

    専門性とノウハウ

    ・提供されるサービスの専門分野の領域や深さは期待する水準か(専門分野別の人員数、有資格者数、具体的な専門分野の名称など)

    実績とユーザー評価

    ・受託実績(件数、処理量等)、業界・業務別の事例、ユーザー評価はどの程度の水準か

    サービス品質

    ・業務アウトプット、定型契約書、SLA(サービス・レベル・アグリーメント)、マニュアル等の見本などで一定品質は担保されているか

    価格設定

    ・業務パッケージ料金、初期費用、ランニングコスト等の費用対効果は十分か

    納期設定

    ・定期業務、不定期業務の提供スピード、リードタイム等は適切か

    企業規模、資本系列

    ・企業規模、資本系列、信用力はあるか、自社やステークホルダーと競合関係にないか

    キャパシティ(業務領域と業務量)

    ・周辺の複数分野の業務委託も可能か、特定分野に特化しているか、
    ・繁忙期、事業の成長に伴い業務量が増加した場合の対応余力や体力があるか

    セキュリティ対策

    ・機密保持や個人情報保護対策など、ISMSなどの第三者認証の取得、運用状況などのドキュメントや現地視察などで現場への徹底状況を確認できるか

    BCP(事業継続計画)対策

    ・災害や事故などに対する備えとしてBCP(事業継続計画)対策はあるか

    フレキシビリティ

    ・法制度等の改正や自社の事業領域の拡大や組織変更に伴う運用変更への対応は可能か

    コミュニケーション

    ・業界用語やITリテラシー等の共通言語があるか、共有ツールが使える環境があるか、担当者間で円滑なコミュニケーションが可能か
    ・特に海外(オフショア)BPOの場合は日本語のレベル、国民性や商習慣のギャップ、スピード感などは十分理解されているか

    パートナーシップ

    ・事業の相乗効果が発揮できるパートナーか、企業風土はミスマッチがないか、等

    上記のようなチェックポイントで幅広く情報を収集して、自社の目的にあった条件を設定することでBPOパートナーの選定がしやすくなります。

    まとめ

    グローバル化、テクノジーの進化が加速する現代社会において、自社の競争力の源泉となるコア事業に経営資源を集中させること、ノンコア業務におけるコストコントロールの徹底は、企業競争力を高めるための必須の条件となります。BPOの手法による選択と集中による企業競争力の強化、外部のリソースを有効活用した環境変化への適応力の強化は、企業価値を高める有効な経営手法となります。

    BPOの導入の意思決定は、いわゆる外注先の選定ではなく、自社の事業との相乗効果が期待できる企業経営の重要なパートナーを選ぶ戦略的な経営判断になります。本稿が自社の企業競争力を高め、企業価値の向上を共に目指せるようなWin-Winの関係が構築できるパートナー選定の一助となれば幸いです。

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